让“小诉求”受到大重视，接诉即办解民忧

习近平总书记强调：

“把人民拥护不拥护、赞成不赞成、

高兴不高兴、答应不答应

作为衡量一切工作得失的根本标准，

着力解决好人民

最关心最直接最现实的利益问题。”

要把接诉即办工作做好，

需要

“真正重视、全部重视、持续重视”。

让群众身边的

操心事、烦心事、揪心事，

有人办、马上办、能办好。

2023年，

海淀卫生健康系统将在

解决群众诉求、

巩固提升接诉即办响应率、

解决率和满意率，

持续加强诉求分析，推进源头治理，

坚持问题导向，提升考核成绩，

加强组织管理，推进系统治理

等方面继续深耕。

在“接诉即办”这件事上，

不断深入自省，总结经验。

北京市羊坊店医院

接诉即办复盘工作专题会

围绕医院接诉即办案件开展了复盘工作并分析点评，做到了件件有分析、件件有点评，研究目前医院受理诉求工单的主要类型以及办理过程中自身存在的问题，研究目前工作存在的薄弱环节，紧扣解决率和满意率两个维度，抓好体制、机制和人员队伍建设，提出工作改进和提高的实招。 

上地医院

接诉即办工作扩大会议

全院上下要将接诉即办工作全面置顶，规范细化服务的每个环节，从岗位工作内容到能力要求、服务要求，从流程到规范，从仪容仪表到文明用语，全方位、多角度的对科室进行管理。加强人员服务意识培训，对于科室出现的问题，组织分析形成原因以及提出整改方案，找到工作薄弱点，制定长效管理机制，从根源解决问题提升患者满意度，实现以“标准”优化服务水平，以“规范”提升服务效能，提高自身业务水平与破解难题的本领，提高办事效率与服务患者的能力，以解决患者实际问题为支点，撬动医院整体治理大变革。 

双榆树社区卫生服务中心

接诉即办工作推进会

针对2022年案件的总体情况、主要热点诉求，进行全面总结、分析。通过每月满意度调查和家医团队，及时了解掌握患者诉求热点高频问题，学习处理技巧。不断提升各科室，“接诉即办”工作能力和水平。

羊坊店社区卫生服务中心

接诉即办工作扩大会议

各科室要提高服务意识、工作中主动向前一步，换位思考帮助患者解决问题。各科室主任亲自参与、亲自督导、亲自解决，让社区居民有更多的健康获得感、安全感和幸福感。 

清河社区卫生服务中心

接诉即办工作部署会

中心将接诉即办工作作为全年重要工作，成立接诉即办专班工作小组，健全完善工作管理办法，与绩效考核密切挂钩，不断提升中心整体服务水平，切实为民服务，提升群众满意度。以高度的热情高质量地解决患者的就医需求，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变。

上地社区卫生服务中心

接诉即办工作扩大会议

按照“接诉即办”工作中的重点，严格落实“首接负责制”，在医疗服务过程中要善于发现诉求苗头，做到未诉先办，不断优化中心医疗健康服务管理。主管领导及科室负责人对投诉案件要亲自参与、亲自督导、亲自解决，查找不足及改进方向，强化员工服务意识，用心沟通，真诚待人，始终把患者放在心上，把责任扛在肩上，做到真正解决问题，提升服务质量。 

马连洼社区卫生服务中心

接诉即办工作部署会

强化以病人为中心的服务理念，依法依规落实“接诉即办”工作。各科室要加强职工的服务质量培训，加强纪律管理，严格首问负责制、科主任负责制、主管领导负责制。将关口前移，推动主动治理、未诉先办。对患者出现的问题及时处理，对处理不了的问题及时上报，把工作做细，用心服务。加强基层调研，做到发现问题及时整改，从而减少投诉的发生，提升居民的幸福感。

温泉镇社区卫生服务中心

接诉即办工作推进会

各科室要与患者保持良好沟通，协调好医患关系，各部门同心协力，提高诉件的响应率、解决率、满意率。对中心内公示的投诉处理流程、投诉电话，以及意见箱等进行全面自查，对接听夜间咨询电话的医务人员进行相关培训，以确保居民的诉求得以快速解决。

四季青镇社区卫生服务中心

接诉即办工作专题部署会

会上强调，接诉即办工作是关系百姓民生的一件大事，也是检验社区卫生服务中心服务水平和业务质量的一项重要指标。各部门各科室要以坐不住的责任感和等不起的紧迫感，急群众之所急，想群众之所想，振奋精神、主动担当，不能有丝毫懈怠，全力以赴打好2023年“接诉即办”攻坚战、翻身仗。 

海淀卫生健康系统将继续

落实接诉即办工作，

坚持民有所呼，我有所应，

用心用情用力为群众解决问题，

努力满足人民群众

对卫生健康工作的需要，

让人民群众有更多的

健康获得感、安全感和幸福感。